服务承诺

1.服务项目:

1.1培训服务

指为顾客培训发票系统操作人员的操作培训,培训形式包括:集中培训、视频培训。

a.集中培训,顾客到服务单位培训教室进行集中培训,内容包括顾客权益及政策文件介绍、发票系统组成及特点,以及发票系统详尽功能讲解、上机实习等;

b.视频培训,服务单位通过网站、光盘、多媒体等介质向顾客提供视频教学资料供顾客自学。

c.一对一培训,顾客可在工作日期间内任选一天到公司培训,随到随学。

1.2安装服务

在顾客提供满足发票系统正常运行的软、硬件环境基础上,各服务单位负责为顾客进行发票系统的安装,保证顾客能正常开具增值税发票,安装方式包括集中安装、上门安装、远程安装等,同时通过网站、光盘、多媒体等介质向用户提供安装程序,方便顾客自助安装。

1.3售后服务

顾客在使用发票系统出现问题时,各服务单位将提供各种形式的技术服务,包括:热线服务、送修维护、上门维护、网络服务、更换服务、回访服务、系统升级等。

1.3.1热线服务

省级服务单位应设立覆盖辖区的省级呼叫中心,配备经过专业培训的热线服务工程师解答顾客问题为顾客提供统一的热线服务。

1.3.2送修维护

    服务单位为主动上门的顾客提供维修服务。

1.3.3上门维护

对电话或网络不能解决的问题,服务单位就近提供现场上门维护并及时为顾客解决问题。

1.3.4网络服务

服务单位利用网络技术和工具,为顾客提供在线咨询、远程服务、自助查询、在线报修等服务。

1.3.5更换服务

服务单位为顾客损坏的专用设备提供更换服务。

1.3.6回访服务

为保障顾客正常使用发票系统,服务单位应不定期安排回访,回访形式包括上门回访或电话回访。

用户第一次购买专用设备后1个月内须进行一次电话回访,第1年内须进行一次上门(培训、安装、维护、回访等)。

1.3.7系统升级

航天信息根据国家税务总局的业务需求和技术要求,以及系统运行过程中出现的问题,对发票系统提供软硬件升级,由各服务单位负责对顾客实施升级服务。

2.响应时间

2.1满足安装条件的顾客在提出安装需求后,服务单位应在2个工作日内完成安装工作。

2.2服务单位为顾客提供7×24小时热线服务。

2.3对于顾客通过网络提出的技术问题,服务单位应在2小时内做出响应。

2.4对于电话或网络等方式无法解决的问题,服务单位应提供上门维护,并在2小时内做出响应,现场排除故障不超过1个工作日。

3.保修范围

专用设备自购买之日起三年内因质量问题无法正常使用的免费维修,无法维修的免费更换。超出三年后专用设备维修收取工本费。

 

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